深圳选择呼叫中心外包供应商，第1部分

08年79CustomerServ

供应商选择第部分选择呼叫中心外包供应商可以决定您的外包计划，无论您的公司是外包新手还是供应商管理经验丰富。

良好匹配的供应商合作伙伴关系将带来价值、效率和优质服务，使外包成为成长型公司的良好战略。另一方面，错误的供应商选择可能会导致业绩不佳、压力大和外包成本高于预期。

那么从哪里开始呢？

供应商选择流程包括六个关键步骤，定义您的业务目标和需求。太多的公司未能正确确定使用外包呼叫中心供应商的具体目标或原因。因此，对这个关键步骤的关注往往决定了选择过程的成功，并最终决定了外包伙伴关系的成功。在您的组织中，利益相关者必须就您外包的原因以及您希望实现的目标达成共识。定义供应商管理结构和流程。必须为公司的供应商管理设定期望。谁来管理您的供应商合作伙伴的常绩效，您如何确保结果？您的培训流程是什么？您的绩效期望和服务目标是什么？研究潜在的供应商。只有在明确定义了内部目标并设定了外包目标和供应商管理流程的期望后，才能开始搜索流程。如果不首先确定上述内容，寻找供应商还为时过早。有成千上万的供应商在等着你的消息，只需在谷歌上搜索“呼叫中心供应商”，你就会看到。但是，你是否希望游说业界，希望找到合适的对手？或者，为了确保完美匹配，您更愿意在供应商搜索中进行规定和选择？您可能希望利用外部专家了解供应商的知识库，并获得正确的指导和建议。发出信息请求（RFI）有助于进一步缩小名单范围，但只能将其发送给预选的合格候选人名单。招标书（RFP）。RFP并不总是必要的，太多的公司过度使用RFP流程，只是为了选择价格更低的供应商或错误的供应商。我们都知道RFP并不是完全证明。但是，如果您要发布RFP，那么请对供应商进行资格预审，这样您就不会向广大受众发送盲目的RFP。一般规则是，参与您的RFP的每个供应商都应有合法机会赢得并与您合作。评估和尽职调查。无论您是否发布RFP，您的尽职调查都必须稳健而彻底。创建一个内部记分卡，列出您最重要的标准，并据此对每个供应商的提案进行评分。验证每个供应商的流程、人员和过去的绩效。采访当前和过去的客户。进行现场访问，更好地了解供应商的文化、员工敬业度、现场级运营、客户体验、绩效管理、人员配备做法和其他能力。并且只访问您计划使用的站点。做出你的选择。有了详细而客观的信息，再加上对供应商运营的手了解，您可以满怀信心地做出最终选择，相信外包商将为您的公司提供价值。在选择经历供应商选择过程的呼叫中心外包商时需要考虑的一些品质可能是一个很有启发性的练习，并将使您更好地了解外包合作伙伴必须具备的品质。以下是一些标准，可以帮助您区分的呼叫中心外包商和表现一般的外包商。

服务范围。供应商是否具有足够广泛的跨垂直领域和外包渠道的专业知识，您可以在需求增长和扩大时依赖这些知识？仔细评估供应商的全套服务和垂直专业知识，并考虑他们如何在近期和长期为您解决问题。名誉供应商是否不仅在客户中，而且在呼叫中心行业中都有良好的业绩记录？必须验证客户端引用。但是，通过查看供应商的社交媒体足迹，进行彻底的声誉检查。检查Glassdoor等网站。com，看看他们的呼叫中心代理和员工是否发表了积极的评论。查看该公司的Facebook页面和YouTube频道，了解该供应商有多关心呼叫中心和更广泛的商业社区如何看待他们。人供应商为其员工做了哪些其他呼叫中心供应商没有做的事情？鉴于当今失业率如此之低，吸引和留住人才是我们行业面临的一个益严峻的挑战。那么供应商如何解决这个问题呢？他们如何在市场中脱颖而出？有哪些培训和指导计划？他们如何处理职业道路和晋升？他们为员工提供哪些福利和便利？公司文化。我们认为，首席执行官推动文化。因此，与首席执行官会面并采访她/他。了解CEO对公司的愿景以及他们对文化的看法。供应商的文化是否符合您的文化？品牌大使。供应商是否表明他们会接受您的品牌、文化和客户联系方式？供应商是否会成为您品牌的延伸，从而为最终客户提供无缝体验？相互配合。记住，供应商应该像你审查他们一样审查你。您不希望供应商说“是”，然后您就无法交付。您需要一个能够坦率、诚实地解决您独特问题和外包需求的供应商。因此，作为客户，您需要确保您的业务非常适合灵活的供应商。所有供应商都声称自己很灵活，但大多数都不是。询问供应商的参考资料，了解供应商如何证明自己是一家灵活且以客户为中心的供应商。并请供应商详细说明他们在客户要求更大灵活性的情况下如何证明自己的可靠性。数据安全和法规遵从性。呼叫中心是否符合行业或特定标准，如HIPAA、PCI DSS、TCPA、SSAE、GDPR？供应商是否为员工提供安全协议方面的培训？该中心多久对其系统和协议进行一次安全审计？表达供应商和客户管理团队之间清晰、持续的沟通对于确保满足服务标准和防止误解升级至关重要。它是一个扁平的组织结构吗？如果需要，您是否有权获得现场领导？确保你不会在官僚主义迷宫中迷失方向。定价降低成本是外包最常见的原因，但更好避免狭隘地关注获得更低价格。考虑不同的定价模式，并将成本与质量、灵活性和经验等其他因素相平衡，以衡量产品的真正价值。合同中应包括收益分享模式和绩效规定。供应商规模。一些公司在开始甄选过程时的印象是，越大越好。我们建议采用“适当规模”的方法挑选供应商，将您的业务视为一个重要的机会，他们将为您分配资源。只有我们行业中更大的供应商才是安全的选择，这是一个神话。太多的客户仍然默认大供应商，假设他们更好。完全错误。在呼叫中心行业，选择合适规模的供应商并将优先考虑您是关键。如果您的帐户不够大，无法进行真正的大型BPO，您将被取消优先级。大型BPO有着惊人的销售宣传，但你想成为他们刊头上一千个标志中的一个吗？观看以下视频，了解为什么规模在呼叫中心供应商选择中很重要。位置。陆上、近岸、海上或组合？某些劳动力市场高度饱和预计起飞时间；因此，建议获得供应商提议的特定地点的就业和其他数据。金融稳定。确保供应商的运营财务稳定，能够承受临时障碍，而不会中断您的服务运营。敏捷性供应商是仅仅提供约定的服务，还是会努力不断改进服务并为公司创造价值？适应性为了跟上快速发展的技术、不断提高的客户期望和不断扩大的沟通渠道，公司必须保持敏捷。供应商能否灵活调整并适应您不断变化的业务需求？通过选择合适的供应商进行更明智的外包大多数公司和决策者在常工作上的时间和资源都有限，更不用说在呼叫中心行业寻找合适的供应商了。供应商搜索既耗时又昂贵，而且无论您的审查过程多么简单，都无法始终提供所需的结果。

您应该只为满足您的业务需要而在更具资质的供应商上投入时间和资源。但是，在这样一个拥挤的供应商环境中，有无限多的供应商做出类似的承诺，你是如何找到他们的呢？

不会因为匆忙或随意的选择过程而危及公司的声誉。不要因为供应商的规模或其他原因而默认供应商。

与经验丰富的外包专家合作，他们可以指导您的团队完成选择过程，这将缓解对内部资源的需求，缩短选择时间。在CustomerServ，我们的呼叫中心行业专业知识和对全球供应商市场的广泛了解将确保您与最适合您短期和长期业务需求的外包提供商相匹配。

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